Onlineberatung ist kein klar definierter Begriff. Vielmehr umschreibt er die Möglichkeiten, die sich, in Abgrenzung zur klassischen "Face-to-Face Beratung", durch internetbasierte Medien für die Beratung ergeben. In der Fachliteratur findet man unter dem Themenfeld "Beratung im Internet" zahlreiche Begriffe wie beispielsweise: "Onlineberatung, Online-Therapie, E-Coaching, Online-Counselling, Beratung im Netz, Beratung im Cyberspace, E-Mental-Health, virtuelle Beratung, E-Beratung, E-Counselling, E-Consulting, Distance Counselling, Beratung in der virtuellen Welt" (Engelhardt & Storch 2013). Onlineberatung als Sammelbegriff bezeichnet "die Nutzung verschiedener Medien (Laptop, Tablet, Smartphone etc.) zur Inanspruchnahme einer Beratungsleistung, die mittels der Infrastruktur des Internets angeboten wird" (ebd.). In den allermeisten Fällen ist damit die schriftliche Beratung per E-mail oder Chat gemeint. Der Einsatz von Videoaufzeichnungen ist noch nicht sehr verbreitet (Wenzel, 2013). Dabei werden verschiedene Mischformen von internetbasierten Medien eingesetzt und miteinander kombiniert.

Obwohl es auch in der Schweiz bereits viele Onlineberatungsportale gibt - das bestätigt unter anderem ein Blick auf bestehende Beratungsportale (siehe unten) - stehen Onlineportale nur selten für sich und ohne Bezug zu einem Face-to-Face Beratungsangebot. Engelhardt und Storch kommen deshalb in ihrem Versuch, die verschiedenen Begrifflichkeiten zu klären, zum Schluss, dass es weniger darum geht, den Begriff 'Onlineberatung' in ein Gefüge vielzähliger anderer Begrifflichkeiten einzuordnen, sondern um "die Frage, welchen Platz internetgestützte Beratungsformen künftig in der Beratung einnehmen sollen".

Die Lebenswelt der KlientInnen hat sich längst medial erweitert. Da liegt es nahe, dass sich die BeraterInnen in den Gesprächen mit den Krisen und Problemen, die sich dabei ergeben, auseinandersetzen. Ein neueres Phänomen ist, dass KlientInnen oft schon recht gut über "ihr" Thema informiert sind, wenn sie sich an eine Stelle wenden. Charakteristisch für die Onlineberatung ist unter anderem, dass die KlientInnen durch den Prozess des Schreibens ihr Anliegen bereits reflektieren und zu ordnen beginnen. Andererseits gibt es auch die Überforderung angesichts der unzähligen Möglichkeiten, die Neue Medien bieten und angesichts der schriftlichen Kompetenzen, die verlangt sind. Schliesslich reagieren die BeraterInnen selbst möglicherweise mit Angst oder mit Faszination auf die technischen Möglichkeiten und Herausforderungen, die diese mit sich bringen. Oft nutzen sie das Internet, um an Informationen zu kommen oder sich mit anderen Fachleuten zu vernetzen.

Dass der mediale Wandel an der psychosozialen Beratung nicht spurlos vorüber geht, belegt die Studie von Joachim Wenzel mit dem Titel: "Wandel der Beratung durch Neue Medien". Die Studie richtet den Fokus nicht in erster Linie auf die Onlineberatung und die Internettherapie, sondern fragt, wie sich die Beratung in sozialen Institutionen unter dem Einfluss der Neuen Medien verändert.

Immer öfter haben Fachstellen, die Face-to-Face Beratungen anbieten, auch ein Onlineberatungsangebot. Dieses kann sich nur auf gezielte Kurz- und auf Informationsfragen beschränken oder weitergehende Beratung beinhalten. Meistens nimmt sie einen etwas anderen Verlauf als die klassische Face-to-Face Beratung und ist kürzer. Wenn auch noch längst nicht alle Beratunsstellen Onlineberatung anbieten, so stellen die meisten Beratungsstellen sich und ihr Angebot aber mindestens mit einer eigenen Homepage dar. Hier hat Wenzel festgestellt, dass es bisweilen zunehmend Anfragen per Mail gibt, auch wenn gar keine Onlineberatung angeboten wird. "Die Neuen Medien fördern somit einen Bedarf zutage, der zuvor offensichtlich nicht in der Weise abgedeckt wurde"(S. 198).

Für manche Ratsuchende erleichtert eine Onlineberatung den Einstieg in schwierige Themen, weil sie anonym erfolgen kann. Die Distanziertheit und Anonymität der Mailberatung ermöglichen es manchem Ratsuchenden, sich (rascher) zu öffnen. Joachim Wenzel spricht hier von der Paradoxie der "Nähe durch Distanz" (S. 195). Dieses Phänomen wird auch von der "Dargebotenen Hand 143" beobachtet. Die Fachstelle berichtet in einer Medienmitteilung, dass in der Onlineberatung öfter Tabuthemen angesprochen werden (MM 3.2.2014). Gleichzeitig gehen aber die Face-to-Face Beratungen aufgrund von Onlineberatungen nicht zurück, sondern steigen tendenziell. Dies deutet Wenzel so, dass durch die neuen Medien zusätzlich Personen erreicht werden, die sonst nicht erreicht würden. Dabei können Onlineberatungen in Face-to-Face Beratungen münden, müssen aber nicht.

Selbst wenn Menschen grundsätzlich bereit sind, sich Hilfe von einer Beratungsstelle vor Ort zu holen, wollen sie bereits im Voraus wissen, ob sie mit ihrem Anliegen an der richtigen Stelle sind oder wohin sie sich allenfalls sonst wenden können. Für Menschen, die sich zum ersten Mal an ein psychosoziales Beratungsangebot wenden, kann der erste Schritt eine grosse Hürde darstellen. Die Neuen Medien bieten eine Möglichkeit, eine Problematik abzuklären, ohne sich in eine Einrichtung begeben und ohne sich als Person zeigen zu müssen. Dies wird von hilfesuchenden Menschen oft auch dann in Anspruch genommen, wenn dies von einer Stelle nicht ausdrücklich angeboten wird. "Die hilfesuchenden Menschen nehmen dabei eigenmächtig eine Klärungsmöglichkeit wahr, die vom psychosozialen Beratungssystem so nicht ausdrücklich angeboten wird" (S. 199). Zwar müssen die Klienten und Klientinnen danach selber einschätzen, welche Beratungsstelle für sie die passende ist. Aber der Vorteil für die KlientInnen ist, dass es im Internet einfacher möglich ist, "unverbindlich nachzufragen"(S. 199). Wenzel zieht den Schluss, dass durch die Neuen Medien zum psychosozialen Beratungsfeld eine grössere Nähe hergestellt wird, selbst dann, wenn dies von den Anbietern nicht bewusst beabsichtigt wurde.

Etwas anders stellt sich die Situation für die Arbeit mit Kindern und Jugendlichen dar. Neue Medien stehen hier für erweiterte Möglichkeiten, die Jugendlichen zu erreichen und mit ihnen in Verbindung zu bleiben.

Onlineberatung ist hier nur eine Spielart unter vielen. Kinder und Jugendliche nutzen die Neuen Medien in ihrem Alltag besonders intensiv und selbstverständlich. Trotzdem gibt es individuelle Ausprägungen und Unterschiede. Die Soziale Arbeit mit dieser Zielgruppe ist hier besonders gefordert, dieses Phänomen in ihre Reflexionen, Konzepte und Zielformulierungen einzubeziehen und darauf zu reagieren. Natürlich ist das professionelle Handeln dabei immer auch mit den problematischen Seiten und Risiken der Neuen Medien konfrontiert. Die Professionellen müssen sich die Frage stellen, welche Positionen sie gegenüber diesen Entwicklungen einnehmen wollen.

Im Sammelband "Kinder- und Jugendarbeit 2.0" zeigen die Autoren in unterschiedlichen Beiträgen auf, wie Neue Medien in der Arbeit mit Heranwachsenden bereits eingesetzt werden und reflektieren gleichzeitig die professionelle Praxis (Steiner; Goldoni, 2013). Aufsuchende Arbeit in diesem Arbeitsfeld bedeutet immer öfter, die Jugendlichen auch im virtuellen Raum  aufzusuchen und auf diesem Weg mit ihnen zu kommunizieren. Die Neuen Medien eröffnen damit neue Zugänge zur Welt der Jugendlichen. Informationen können dank Neuen Medien gezielter gestreut werden und Jugendliche dort "abgeholt" werden, wo sie sich aufhalten. Das ist nicht immer völlig unproblematisch und muss immer wieder unter professionellen Gesichtspunkten reflektiert werden. So bestehen grosse Herausforderungen in Bezug auf den Datenschutz. Andererseits werden Neue Medien bewusst genutzt, um den Umgang mit ihnen kritisch zu reflektieren und damit die Medienkompetenz der Heranwachsenden zu fördern.

Angesichts der rasanten technischen Entwicklungen im Bereich der Neuen Medien kommen die Herausgeber des Sammelbandes zum Schluss, dass der " Sozialen Arbeit mit Kindern und Jugendlichen nur mehr – oder gerade – der Rückbezug auf die Frage nach der Bestimmung ihrer Profession und ihres legitimen Begründungszusammenhanges" bleibe. Die Professionellen müssten ihre Arbeit im Rahmen eines Projekts der Aufklärung verorten. Aufklärung meine in diesem Zusammenhang die Stärkung der Autonomie und die Befähigung zur Mündigkeit von Heranwachsenden, insbesondere aber auch ihre Befähigung zur Teilnahme an politischen Diskursen und zu politischer Partizipation im Gemeinwesen (ebd. S. 261).

Fazit: In der Sozialen Arbeit, sei dies in einem eher beratenden Setting oder sei dies in der Arbeit mit Kindern und Jugendlichen, sind künftig Kompetenzen im Umgang mit Neuen Medien immer mehr gefragt. Dabei gilt es, das professionelle Handeln immer wieder neu zu reflektieren und sich auf die Grundwerte der Profession zurückzubesinnen.